CRM (Customer Relationship Management)

CRM ist in den Augen von 95 Prozent der kleinen und mittelständischen Firmen für den Unternehmenserfolg wichtig. Und die meisten Unternehmen nutzen mittlerweile eine professionelle Kundenmanagement-Lösung. Der Grund für die Unzufriedenheit bei bestehenden CRM-Systemen liegt häufig an dem fehlenden Wissen über den Nutzen und die Kosten moderner Customer Relationship Management-Lösungen.

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Unternehmen setzen Customer Relationship Management Software als Adressdatenbank ein und verschenken so Potenzial, das diese Systeme hinsichtlich effizienterer und effektiverer Prozesse und Kommunikation bieten. Dabei ließen sich bei richtigem Einsatz Zeit, Kosten und Ressourcen in "erheblichem Maße" einsparen sowie neue Vertriebskanäle, Geschäftsfelder oder Märkte effizient erschließen.

CRM - Marketing Needs

Unternehmen geben viel Geld im Marketing aus, aber wissen zu 90% nichts zum Effekt der teuer bezahlten Maßnahmen. Oft wird auch noch just-in-Time Marketing gemacht und der Effekt liegt dann bei nahezu Null. Obwohl sich regelmäßig die Diskussionen zwischen Marketing, Vertrieb und Geschäftsführung um Budgets und die Effizienz von Maßnahmen drehen, wird der entscheidende Schritt zur Messung über das eingesetzte Customer Relationship Management-System nicht gemacht oder verschoben.

Folgende CRM Trends beobachten wir:

  • Online Schlüsselmedium (80%)
  • Aufstieg mobiles CRM (48% Smartphone, 45% Tablet)
  • cloubasierte CRM-Lösungen werden immer beliebter (87%)
  • CRM-Markt wächst weiter (37 Milliarden Dollar 2017)
  • Personalisierung im E-Mail-Marketing (84%)
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CRM - Marketing ROI

Customer Relationship Management-Software lässt die Kategorisierung von Datensätzen zu nach bspw. Lead, Prospect, Kunde, Interessent, etc. auch kann man die Herkunft des Datensatzes hinterlegen und in der Historie nachsehen welche Marketingaktivitäten auf dem Datensatz gelaufen sind. Darüber hinaus lassen sich spezielle Datenbankfelder anlegen, die dem Kunden zuordenbar sind und ggf. manuell gepflegt werden können.

Damit kann man also jeden Besucher auf der Website, im Webinar, auf der Messe, in der Raodshow erfassen. Man kann feststellen welche Marketingbausteine der Lead/ Interessent genutzt hat. Das Ergebnis einer Analyse aus dem Customer Relationship Management System könnte sein, dass Interessenten im Schnitt an 2 Webinaren teilnehmen bevor Sie eine Termin mit dem Vertrieb ausmachen (Lead-Nurturing). Das Ergebnis könnte auch sein, dass die Abschlussquote im Vertrieb für Teilnehmer an dem Event "A" um 50% höher ist. Ebenso kann man erfahren, dass der Verteiler/ Liste innerhalb eines Jahres um Netto 1.000 Adressen gewachsen ist. Die neuen Leads zu 70% Marketingbaustein "B" und zu 20% Marketingbaustein "A" genutzt haben. Dass aus 1.000 neuen Adressen 50 Angebote und 15 Aufträge im Wert von 3 Mio. Euro entstanden sind.

Mit diesen Analysen und Rohdaten aus dem CRM lässt sich nun an den Stellschrauben drehen und das Marketing-Budget deutlich effizienter einsetzen. Auch kann man linear interpolieren und berechnen,  wie viele Adressen/Leads das Marketing für einen Wunschumsatz von 6 Mio. Euro generieren muss. So geht CRM.


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