CRM (Customer Relationship Management)

CRM ist in den Augen von 95 Prozent der kleinen und mittelständischen Firmen für den Unternehmenserfolg wichtig. Und die meisten Unternehmen nutzen mittlerweile eine professionelle Kundenmanagement-Lösung. Der Grund für die Unzufriedenheit bei bestehenden CRM-Systemen liegt häufig an dem fehlenden Wissen über den Nutzen und die Kosten moderner Customer Relationship Management-Lösungen.


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Unternehmen setzen Customer Relationship Management Software als Adressdatenbank ein und verschenken so Potenzial, das diese Systeme hinsichtlich effizienterer und effektiverer Prozesse und Kommunikation bieten. Dabei ließen sich bei richtigem Einsatz Zeit, Kosten und Ressourcen in "erheblichem Maße" einsparen sowie neue Vertriebskanäle, Geschäftsfelder oder Märkte effizient erschließen.

CRM - Software Lösungen für KMU

Die Corona-Pandemie und die damit verbundenen Verwicklungen und Verwirrungen um Umstrukturierung in Unternehmen zwecks Vermeidung von Kontakten innerhalb von Unternehmen hat diesen gezeigt, wie schlecht es eigentlich um die technische Infrastruktur von vielen Unternehmen steht. Viele Unternehmen verlagerten Ihre Arbeitsplätze im Büro weit auseinander. Schon im März und April 2020 gingen viele Mitarbeiter ins Homeoffice. Im Zuge des weiteren Verlaufs der Corona-Maßnahmen und dem Inkrafttreten der Bundesnotbremse im April 2021 trat sogar eine Homeoffice-Pflicht in Kraft. Diese Pflicht, die länger angekündigt war, brachte viele Unternehmen dazu technisch aufzurüsten. Implantiert wurden im Unternehmen auch ERP-Lösungen und CRM-Lösungen. Diese Branchenlösungen sorgen dafür, dass Geschäftsabläufe vom heimischen Büro oder Wohnzimmer aus im Homeoffice genauso gut funktionieren, wie wenn alle Mitarbeiter nach wie vor im Großraumbüro sitzen würden - was aufgrund der ansteckenden Lungenerkrankung Covid-19 allerdings sehr ineffektiv wäre.

Für viele Unternehmen ist die Kommunikation der Mitarbeiter im virtuellen Raum - also von heimischen Bildschirm zu heimischen Bildschirm sehr wichtig. Dank ERP- und CRM-Lösungen, wie sie die integrierte Softwarelösungen von KUMAVISION -  anbietet, haben es ermöglicht, dass Unternehmen und deren Mitarbeiter neue Wege fanden, um ein Unternehmen auch aus der Ferne am Laufen zu halten bzw. in der neuen Normalität der Corona-Pandemie Wege zu finden untereinander oder auch mit Kunden und Lieferanten zu kommunizieren und diese zu befriedigen bzw. bei Laune zu halten. Die Welt ist daher nicht nur durch die Ausbreitung des Coronavirus eine andere geworden.

Die Corona-Pandemie hat viele Unternehmen auch neue Chancen eröffnet. Klassische CRM-Systeme waren bisher nur sehr ungenügend auf die Kunden (die Unternehmen) ausgerichtet. Mit der Software von Kumavision erhalten Unternehmen eine flexible Plattforme, die eine Interaktionen über viele Kanäle hinweg ermöglicht. Viele Unternehmen haben - angespornt davon die Gesundheit ihrer Mitarbeiter zu schützen und diese nicht ins Büro zu bitten - im Zuge der Corona-Pandemie in solche moderne Systeme investiert und haben es geschafft trotz vieler oder aller Mitarbeiter im Homeoffice die Geschäfte am Laufen und ihre Kunden bei Laune zu halten.

Die Corona-Pandemie - so hoffen wir ja alle - wird irgendwann zu Ende sein. Dies ist vor allem den Unternehmen zu verdanken, die schnell reagiert und investiert haben in moderne Technik. Die Digitalisierung ist im Zuge der Corona-Pandemie ein ganzes Stück vorangekommen, weil eben die Welt im Zuge von Kontakt- und Ausgangsbeschränkungen immer kleiner wurde für den Einzelnen und nicht selten über Wochen oder Monate hinweg auf die eigenen vier Wände ziemlich begrenzt war.

CRM - Marketing Needs

Unternehmen geben viel Geld im Marketing aus, aber wissen zu 90% nichts zum Effekt der teuer bezahlten Maßnahmen. Oft wird auch noch just-in-Time Marketing gemacht und der Effekt liegt dann bei nahezu Null. Obwohl sich regelmäßig die Diskussionen zwischen Marketing, Vertrieb und Geschäftsführung um Budgets und die Effizienz von Maßnahmen drehen, wird der entscheidende Schritt zur Messung über das eingesetzte Customer Relationship Management-System nicht gemacht oder verschoben.

Folgende CRM Trends beobachten wir:

  • Online Schlüsselmedium (80%)
  • Aufstieg mobiles CRM (48% Smartphone, 45% Tablet)
  • cloubasierte CRM-Lösungen werden immer beliebter (87%)
  • CRM-Markt wächst weiter (37 Milliarden Dollar 2017)
  • Personalisierung im E-Mail-Marketing (84%)
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Customer Relationship Management - Marketing ROI

Customer Relationship Management-Software lässt die Kategorisierung von Datensätzen zu nach bspw. Lead, Prospect, Kunde, Interessent, etc. auch kann man die Herkunft des Datensatzes hinterlegen und in der Historie nachsehen welche Marketingaktivitäten auf dem Datensatz gelaufen sind. Darüber hinaus lassen sich spezielle Datenbankfelder anlegen, die dem Kunden zuordenbar sind und ggf. manuell gepflegt werden können.

Damit kann man also jeden Besucher auf der Website, im Webinar, auf der Messe, in der Raodshow erfassen. Man kann feststellen welche Marketingbausteine der Lead/ Interessent genutzt hat. Das Ergebnis einer Analyse aus dem Customer Relationship Management System könnte sein, dass Interessenten im Schnitt an 2 Webinaren teilnehmen bevor Sie eine Termin mit dem Vertrieb ausmachen (Lead-Nurturing). Das Ergebnis könnte auch sein, dass die Abschlussquote im Vertrieb für Teilnehmer an dem Event "A" um 50% höher ist. Ebenso kann man erfahren, dass der Verteiler/ Liste innerhalb eines Jahres um Netto 1.000 Adressen gewachsen ist. Die neuen Leads zu 70% Marketingbaustein "B" und zu 20% Marketingbaustein "A" genutzt haben. Dass aus 1.000 neuen Adressen 50 Angebote und 15 Aufträge im Wert von 3 Mio. Euro entstanden sind.

Mit diesen Analysen und Rohdaten aus dem CRM lässt sich nun an den Stellschrauben drehen und das Marketing-Budget deutlich effizienter einsetzen. Auch kann man linear interpolieren und berechnen,  wie viele Adressen/Leads das Marketing für einen Wunschumsatz von 6 Mio. Euro generieren muss. So geht CRM.


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